۶. مروری بر تصورات نادرست در مورد مذاکره و استراتژی‌های مذاکره

در این قسمت از دوره آموزشی، سه فایل صوتی را خدمت شما عرضه کرده‌ایم. این فایلها در واقع مروری بر اهم مباحثی است که در پنج قسمت قبلی مورد اشاره قرار گرفته‌اند. در این فایلها، آقای محمدرضا شعبانعلی با ذکر مثالهای متنوع، به تصورات نادرست در مورد مذاکره و استراتژی‌های حل تعارض می‌پردازد.

تصورات نادرست در مورد مذاکره: (فایل صوتی ۱ – فایل صوتی ۲)

«مذاکره یک دعوا است»، «مذاکره‌کنندگان حرفه‌ای، به صورت ذاتی مذاکره‌کننده به دنیا می‌آیند»، «برای مذاکره برنامه‌ریزی لازم نیست»، «همه باید به فکر منافع ما باشند»، «باید حرف اول و آخرمان در مذاکره یکی باشد»، «تمام راهها را بر طرف مقابل باید بست»، «بیشتر حرف زدن، به معنی مذاکره موفق‌تر است»، «در مذاکره باید ریسک کرد»، «مذاکره باید حتما برنده-برنده باشد»، «باید در مذاکره، دست خودمان را خیلی باز نشان دهیم»، «در مذاکره نباید یک قدم از مواضعمان کوتاه بیاییم»، «همه چیز در مذاکره باید مکتوب شود»، «می‌توان شخصیت انسان‌ها را با یک نگاه و در یک برخورد شناخت» و «مذاکره کننده موفق، همیشه دوم حرف می‌زند» از جمله تصورات اشتباه در مورد مذاکره هستند. در دو فایل صوتی فوق، آقای شعبانعلی در مورد این تصورات نادرست، با ذکر مثال‌های متعدد توضیح می‌دهد.

استراتژی‌های حل تعارض: (فایل صوتی ۳)

در قسمت پنجم، با استراتژی‌های حل تعارض آشنا شدیم. این فایل صوتی با ذکر مثالهای متعدد به بیان تفاوت‌های هر کدام از این الگوهای رفتاری «اجتناب‌کننده»، «تسلیم»، «تهاجمی» و «معامله‌گر» می‌پردازد. این فایل صوتی ۱۸ دقیقه‌ای مرور مناسبی بر این مبحث به شمار می‌رود.

۵. استراتژی‌های مدیریت تعارض

در شماره پنجم دوره آموزشی آنلاین اصول و فنون مذاکره، پنج استراتژی اصلی مدیریت تعارض (تسلیم شدن؛ اجتناب و پرهیز از مذاکره؛ تهاجمی؛ در جستجوی حل مسأله و مصالحه) معرفی و کاربرد هر استراتژی نیز گفته شده است.

با ما همراه باشید.

مدیریت موثر تعارض

برای مدیریت یک تعارض بسته به اینکه به چه میزان به خواسته‌های خود و طرف مقابل توجه می‌کنیم، می‌توان از پنج نوع استراتژی استفاده کرد:

 

رفتار رقابتی و تهاجمی (Competitive)

شخص تنها به خواسته‌های خود توجه می‌کند، کمتر عقب‌نشینی می‌کند و از طریق تهدید، ارعاب، تنبیه و لحن خشن و یا اصرار مداوم بر یک موضوع، خواسته خود را به کرسی می‌نشاند. این گونه رفتار در مواقعی که فرصت کمی برای مذاکره وجود دارد و یا در شرایطی که طرف مقابل رفتار منطقی ندارد و حاضر نیست وارد یک تعامل سازنده شود، کاربرد دارد.

 

تسلیم شدن (Yielding)

این روش در مواقعی که به یقین برسید که خواسته‌تان غیرمنطقی و نادرست است، کاربرد دارد. همچنین ممکن است حفظ روابط بلندمدت برایتان بیش از منافع کوتاه‌مدت اهمیت داشته باشد. همچنین در بعضی مواقع چشم‌پوشی و تسلیم شدن در گرفتن یک امتیاز می‌تواند به ما کمک کند تا در تعاملات بعدی، امتیاز بگیریم.

 

اجتناب (Avoiding)

رفتار انفعالی: نه به خواسته‌های خود توجهی داریم و نه به خواسته‌های دیگران. در مواقعی که امیدوار هستیم تعارض خود به خود رفع شود، این استراتژی راهگشاست. همچنین در مواقعی که اطلاعات کافی از چرایی و چگونگی رخ‌دادن تعارض نداریم، بهتر است وجود تعارض را نادیده بگیریم.

 

جستجو برای حل مساله (Problem Solving)

توجه فعالانه به خواسته‌ها و دغدغه‌های طرف مقابل در عین در نظر گرفتن خواسته‌های خود. در مواقعی که نیازمند حمایت طرف مقابل جهت اجرای توافقات حاصل از مذاکره هستیم، این استراتژی موثرترین روش است.

 

مصالحه (Compromising)

فرد درگیر در تعارض حاضر است به بهای صرف نظر کردن از بخشی از خواسته‌های خود، قسمتی از خواسته‌های طرف مقابل را تامین نماید. در این روش هیچ یک از طرفین تمام خواسته‌های خود را کسب نمی‌کنند اما به این دلیل که طرف مقابل هم از بخشی از خواسته‌های خود صرف‌نظر کرده، احساس رضایت می‌کنند.

  

اگرچه هر کدام از ما در یک یا چند مورد از استراتژی‌های فوق تبحر داریم (مثلا تمایل داریم که از تعارض دوری کنیم یا رفتار تهاجمی داشته باشیم) ولی بهتر است در هر موقعیت، استراتژی خاصی را برای حل تعارض در نظر گرفت. امیدواریم در ادامه این سلسله جلسات بتوانیم با ارائه نکات لازم به شما کمک کنیم توانایی‌های خود را در به کارگیری هر کدام از پنج روش فوق، بهبود دهید.

۴. چه چیزهایی موجب ایجاد یا تقویت تعارض می‌شود؟

اهداف رقابتی و شرایط برنده – بازنده:

اگر شرایط را به گونه‌ای تعریف کنیم که پیروزی یک طرف موضوع به معنی شکست طرف دیگر باشد، یک تعارض را ایجاد کرده‌ایم.

ارتباطات محدود و غیرسازنده

هر چه بین دو نفر ارتباطات کمتر، با واسطه‌های بیشتر و غیرسازنده‌تر باشد، زمینه ایجاد و تقویت تعارض بیشتر خواهد شد.

سو برداشت و پیش‌فرض

با شدت یافتن تعارض، سو برداشت‌ها هم بیشتر و جدی‌تر می‌شود و حتی هر حرکت مثبتی از سوی طرفین، در نگاه طرف مقابل به عنوان یک کار نامناسب ارزیابی می‌شود.

بزرگنمایی اختلافات و کوچک‌شمردن شباهت‌ها

در شرایط تعارض، معمولا شباهت‌ها و حرکت‌های مثبت، نادیده یا کوچک شمرده می‌شود و هر گونه حرکت منفی، بزرگنمایی می‌شود. این موضوع سبب دامن‌زدن به تعارض خواهد شد.

نگاه احساساتی به موضوع

عصبانیت، اضطراب و نگرانی و خستگی می‌تواند مانع تفکر صحیح و شفاف شود و موجب تشدید تعارض گردد.

موضع‌گیری شدید و پافشاری بر آن

طرفین تعارض معمولا از لحاظ ذهنی بر روی یک موضع خاص پافشاری می‌کنند و هر چه طرف مقابل نسبت به موضع آن‌ها سخت‌گیرانه‌تر عمل کند آنها نیز با تعهد بیشتری بر موضع خود پافشاری می‌کنند و هر گونه عقب‌نشینی را موجب از دست دادن آبرو می‌دانند. در چنین شرایطی حصول نتیجه و توافق بسیار سخت است و تعارض روز به روز خواهد شد.

۳. تعارض چیست؟

بسم الله الرحمن الرحیم

تعارض یعنی چه؟

عدم توافق یا مخالفت جدی بر روی منافع را تعارض می‌گوییم. این عدم توافق ممکن است واقعی یا صرفا ناشی از برداشت طرفین باشد.

همچنین در صورتی که امکان دستیابی همزمان طرفین به خواسته‌های خود وجود نداشته باشد، به گونه ای که موفقیت یکی مستلزم شکست دیگری باشد (اهدافِ رقابتی وجود داشته باشد)، با تعارض مواجه هستیم.

وجود تعارض (Conflict) از مواردی است که فرایند مذاکره را ضروری می‌سازد.

سطوح مختلف تعارض

۱) تعارض درون‌فردی : تعارضی که درون ذهن یک نفر رخ می‌دهد: مثلا مخالفت با وسوسه خوردن یک غذای لذیذ به خاطر رژیم غذایی خاص

۲) تعارض بین فردی: تعارضاتی که بین دوستان، همکاران و ... رخ می‌دهد.

۳) تعارض درون‌گروهی: تعارضی که میان اعضای یک گروه، در میان اعضای یک خانواده و ... رخ می‌دهد.

۴) تعارض بین گروه‌ها: پیچیده‌ترین نوع تعارض که بین دو سازمان، دو شرکت، دو قوم و نژاد و ... اتفاق می‌افتد.

آیا تعارض همیشه بد است؟

خیر! در صورتی که تعارض به درستی مدیریت شود، می‌تواند مفید و سرمنشا تحول در سازمان باشد. چرا که اگر تعارضی رخ ندهد سازمان، همان راه گذشته را خواهد پیمود و برای بهبود تلاشی نخواهد کرد. وجود تعارض سطح آگاهی ما از خود و دیگران را بالا می‌برد و می‌تواند مهارت‌های فردی افراد را بالا ببرد.