۱۸. با مذاکره‌کنندگان غیر منطقی چه کنیم؟!

شاید در برخی از مذاکراتتان این احساس به شما دست داده باشد که طرف مقابلتان، فردی غیر منطقی است و خواسته‌هایی غیر عقلانی دارد و یا به طرز عجیبی، واقعیت‌ها را نادیده می‌گیرد و یا سخت‌گیری می‌کند.

مهمترین توصیه در این مواقع این است که دقت کنید، بی‌دلیل طرف مقابل را غیر منطقی و غیر عقلانی ندانید. اگر در یک مذاکره با چنین افرادی روبرو شدید، برای لحظه‌ای فرایند مذاکره را متوقف کرده و در ذهن خود به سه سوال زیر فکر کنید:

سوال اول: شاید طرف مقابل غیر منطقی نیست، ‌بلکه اطلاعات کافی در اختیار ندارد.

اگر در مذاکره با کسی برخورد کردید که به پیشنهادی که بیشترین منافعش را تامین می‌کند، پاسخ منفی می‌دهد، او را غیر منطقی ندانید. شاید او به دلیل در اختیار نداشتن اطلاعات کافی، توانایی ارزیابی مناسب پیشنهادها را ندارد. شاید شما بتوانید با در اختیار قرار دادن اطلاعات بیشتر، این مشکل را با حداقل تنش رفع کنید.

سوال دوم: شاید طرف مقابل غیر منطقی نیست، اما گرفتار محدودیت‌های پنهان است.

در بسیاری از مذاکره‌ها، لحظاتی وجود دارد که بر اساس منطق و عرف، حق با ماست. اما طرف مقابل حاضر نیست به این مساله اعتراف کند و یا در زمانی که می‌تواند با یک عقب‌نشینی کوچک، به توافق دست یافته و منافع سازمان متبوعش را تامین کند، از انجام این کار استنکاف می‌کند.

در چنین مواقعی به سرعت طرف مقابل را به رفتار غیرمنطقی متهم نکنید، شاید طرف مقابل گرفتار محدودیت‌هایی است که در نگاه اول مشاهده نمی‌شود. ممکن است کارشناسان حقوقی شرکتش به او توصیه کرده باشند که تحت هیچ شرایطی، بند خاصی را در قرارداد نپذیرد. شاید طرف مقابل قبل از شروع مذاکره به دیگران قول‌هایی داده که مجبور است به آنها وفادار بماند. در هر مذاکره‌ای بکوشید محدودیت‌های احتمالی طرف مقابل را حدس زده و با همکاری او بر آنها غلبه کنید.

سوال سوم: شاید طرف مقابل غیر منطقی نیست، اما منافعی دارد که از دید ما پنهان است.

بسیاری اوقات طرف مقابل پیشنهاد شما را در یک مذاکره رد می‌کند، صرفا به دلیل اینکه منافع و انگیزه‌های پنهانی دارد. منافع و انگیزه‌هایی که در نگاه اول مشاهده نمی‌شود. شاید او به شما علاقه ندارد، شاید شما منافع سازمان او را به گونه‌ای تامین می‌کنید که منافع وی مورد تهدید قرار می‌گیرد و ... . 

همواره به یاد داشته باشید رسیدن به این نتیجه که طرف مقابل واقعا رفتاری غیر منطقی دارد، هیچ کمکی به روند مذاکره نکرده و صرفا شما را محدودتر می‌کند. زمانی می‌توانید با دست باز به مذاکره ادامه دهید که مطمئن شوید طرف مقابل غیر منطقی نیست، بلکه صرفا محدودیت‌ها و علایق خود را داشته و یا با کمبود اطلاعات مواجه است. پس همواره به یاد داشته باشید که با «غیر منطقی» خواندن طرف مقابل، قبل از هر چیز، دست خود را در مذاکره می‌بندید.

 

۱۷. موضع‌گیری‌های سرسختانه در مذاکرات رقابتی (۲)

در قسمت ۱۷م از دوره آموزش آنلاین اصول و فنون مذاکره و در ادامه مبحثی که در قسمت گذشته مطرح گردید، به بیان مزایا و معایب اتخاذ «موضع‌گیری‌های سخت‌گیرانه در مذاکره» می‌پردازیم و  راهکارهایی جهت مقابله با آن را ارائه می‌کنیم.

با ما همراه باشید.

مزایای احتمالی موضع‌گیری سختگیرانه در مذاکره

-        با این استراتژی، ممکن است طرف مقابل مجبور به دادن امتیازهای مهم گردد.

-        در صورتی که «طرف مقابل به حصول توافق احتیاج داشته باشد» و «احتمال دهد که ممکن است شما را از دست دهد»، اتخاذ این استراتژی می‌تواند به کسب امتیازهای بیشتر توسط شما منجر شود.

معایب استراتژی سختگیرانه

-        طرف مقابل ممکن است از ادامه مذاکره خودداری کند، با این پیشفرض که شما فردی غیر منطقی هستید.

-        ممکن است این استراتژی موجب برخورد سختگیرانه از جانب طرف مقابل شود.

-        اما مهمترین خطری که ممکن است در موضع‌گیری سختگیرانه وجود داشته باشد، امکان آسیب‌دیدن روابط بلندمدت در این نوع مذاکره است. اگرچه ممکن است این استراتژی برای مذاکره با یک فروشنده در خیابان جوابگو باشد ولی اگر همین روش در مذاکره با یک تامین‌کننده مواد اولیه کارخانه و یا یک توزیع‌کننده و یا یک فناور به کار گرفته شود، امکان دارد مذاکره (هر چند موفق و منتهی به عقد یک قرارداد گردد) به آخرین مذاکره با طرف مقابل تبدیل شود.

چگونه با موضع‌گیری‌های سرسختانه طرف مقابل برخورد کنیم؟

چهار راه حل عمومی برای این موضوع وجود دارد:

-        می‌توانید نسبت به موضع‌گیری طرف مقابل بی‌توجه باشید.

شاید در نگاه اول به نظر برسد که این راه‌حل قدرتمندی نیست، ولی اگر آن را به شکل مناسبی اجرا کنید، بسیار موثر است. پاسخ ندادن به یک تهدید یا یک رفتار سرسختانه، گاهی بهترین راه‌حل برای مواجهه با آن است. فرض کنید حرف طرف مقابل را نشنیده‌اید. موضوع صحبت را عوش کنید و فرایند مذاکره را ادامه دهید. در فرستی مناسب، جلسه را برای استراحت متوقف کرده و پس از استراحت موضوعات دیگری را مورد بحث قرار دهید.

-        می‌توانید مستقیما مطرح کنید که موضع‌گیری سرسختانه به نفع هیچ کس نیست.

به طرف مقابل بگویید که می‌دانید این یک موضعگیری سرسختانه با هدف کاهش سطح توقع شماست و تاکید کنید چنین موضعگیری به نفع هیچ کس نیست و در صورت لزوم شما نیز می‌توانید روش مشابهی اتخاذ کنید.

-        می‌توانید رفتار متقابلی نشان دهید.

البته این رفتار می‌تواند به آشوب، ناراحتی طرفین و ایجاد فضای متشنج منجر شود ولی معمولا وقتی فضای متشنج آرام شد، هر یک از طرفین تشخیص می‌دهد که طرف مقابل نیز در موضع‌گیری سرسختانه حرفه‌ای است و احتمالا طرفین تصمیم می‌گیرند که روش متفاوتی را در پیش گیرند.

-        رفتار دوستانه با طرف مقابل (قبل از موضع‌گیری)

تجربه نشان داده که برای بسیاری از انسان‌ها، حمله به یک دوست به مراتب سخت‌تر از حمله به دشمن است. اگر بتوانید بر روی نکات مشترکی که بین شما و طرف مقابل وجود دارد تاکید کنید، احتمالا می‌توانید از اتخاذ موضع‌گیری سرسختانه توسط او جلوگیری کنید.

 

۱۶. موضع‌گیری سختگیرانه در مذاکرات رقابتی (۱)

در قسمت ۱۶م از دوره آموزش آنلاین اصول و فنون مذاکره به «موضع‌گیری‌های سخت‌گیرانه در مذاکره» می‌پردازیم. این بحث را با یک مثال آغاز می‌کنیم و در قسمت‌های آتی خواهیم گفت که اتخاذ موضع‌گیری‌های سخت در کجا کاربرد دارد و در چه مواقعی می‌تواند منجر به شکست در مذاکره شود و چه ترفندهایی برای مقابله با آن وجود دارد.

با ما همراه باشید.

شرکت نوین تک از جمله پیمانکاران صاحبنام در نصب و راه‌اندازی خطوط تولید مواد غذایی است. آقای پیمانی، مدیر عامل به همراه مهندس کاردانی، کارشناس شرکت، در جلسه‌ای با کارفرما برای عقد قرارداد نصب و راه‌اندازی یک خط تولید جدید شرکت نموده‌اند.

آقای ناظری، کارفرمای پروژه، پیشنهاد شرکت نوین تک را مطالعه کرده اما تصمیم دارد در زمینه پیش‌پرداخت شرایط بهتری را تعیین کند. پیشنهاد شرکت نوین تک، ۲۵ درصد پیش‌پرداخت است اما آقای ناظری حدود ۱۰ تا ۱۵ درصد را مد نظر دارد. در تمام مدتی که آقای ناظری صحبت می‌کرد،‌ ای پیمانی با چهره‌ای سرد و بی‌روح به پاک کردن عینک خود مشغول بود. آقای کاردانی، با لبخندی که به لب داشت مدام به چهره آقای ناظری نگاه می‌کرد. به محض اینکه آقای ناظری سخن خود را پایان داد، آقای پیمانی عینک خود را از چشم برداشت، خودنویس خود را داخل جیبش گذاشت و به آقای کاردانی گفت: «من از ابتدا به شما گفتم تا در مورد جزئیات شرایط به توافق قطعی نرسیده‌اید، من را به جلسه دعوت نکنید.

آقای ناظری که پیمانکار دیگری را برای اجرای پروژه سراغ نداشت سعی کرد آقای پیمانی را آرام کند اما آقای پیمانی سیگار خود را از جیب درآورده، روشن می‌کند و از اتاق خارج می‌شود.

آقای کاردانی که کمی مضطرب به نظر می‌رسید، گفت: «آقای ناظری! چرا چنین شرایط خوبی را از دست دادید؟ من مطئنم هیچکس با شرایط بهتر ازاین برای شما کار نخواهد کرد. آقای ناظری گفت: «رئیس شما حتی حاضر نیست به گفته‌های ما گوش دهد. او حتی حاضر به شروع مذاکره نیست. او در شروع جلسه، جلسه را پایان یافته تلقی می‌کند»

آقای کاردانی گفت: خوب شما هم پیشنهاد نامناسبی را مطرح کردید. درخواست چنین کاهشی در پیش‌پرداخت، منطقی نبود. حالا اگر من با آقای پیمانی صحبت کنم، چه درصدی را مطرح کنم؟ خواهش می‌کنم مقداری را بگویید که حصول توافق را امکان‌پذیر کند...

در مثال فوق،‌آقای پیمانی از استراتژی سخت‌گیرانه استفاده کرده است. به نظر شما در چه مواقعی می‌توان از این استراتژی استفاده نمود؟ آیا این استراتژی همواره جواب می‌دهد؟ چه مزایایی در اتخاذ این روش برای مذاکره است؟ چه خطراتی ممکن است در این شیوه از مذاکره وجود داشته باشد؟ با چه ترفندهایی می‌توان در مقابل چنین مذاکره‌کنندگانی مقاومت کرد؟

به سوالات فوق فکر کنید. در قسمت‌های آتی از این دوره، تلاش می‌کنیم به این سوالات پاسخ دهیم.

یادآوری: منبع این دوره آموزشی کتاب فنون مذاکره، اصول/کاربردها/روش‌ها؛ تالیف مهندس محمدرضا شعبانعلی؛ انتشارات نص می‌باشد.

 

۱۵. تبادل امتیاز در مذاکره رقابتی (۲)

۵) سعی کنید امتیازاتی که می‌دهید؛ به تدریج کمتر و کمتر شوند.

اگر در ابتدای مذاکره امتیاز کوچکی اعطا کنید و در طول مذاکره ناگهان امتیاز بزرگی به طرف مقابل بدهید، او در قضاوت در مورد شما سردرگم شده و ممکن است فکر کند تصمیم گرفته‌اید، منعطف‌تر باشید. طبیعی است در صورت چنین برداشتی، او در مورد تک‌تک موارد توافق شده قبلی نیز مجددا مذاکره کند!

از طرف روانی نیز توصیه می‌شود که امتیازهای اعطایی، به تدریج کوچک شود. زیرا در این صورت طرف مقابل احساس می‌کند مذاکره سختی را پشت سر گذاشته و به نتایج ارزشمندی دست پیدا کرده است. برخی از مذاکره‌کنندگان توصیه می‌کنند امتیازهای خود را با روندنی کاملا مشخص کوچک کنید تا طرف مقابل بفهمد در حال نزدیک شدن به نقطه آخر مذاکره است. مثلا اگر تخفیف اول شما ۸ درصد بوده، در مرحله بعدی ۴ درصد و در مرحله بعدی ۲ درصد تخفیف دهید.

۶) یک امتیاز کوچک را برای اعطا در آخرین لحظات نزد خود نگه دارید.

این امتیاز می‌تواند دو کاربرد مهم داشته باشد:

-        گاهی مذاکره‌کننده به آخر مذاکره رسیده، اما هنوز در قطعی کردن نتیجه یا امضای قرارداد، کمی تردید دارد. امتیاز آخر معمولا می‌تواند تحریکی برای او باشد تا تصمیم خود در مورد عقد قرارداد را قطعی کند.

-        گاهی مذاکره‌کننده، وقتی که مذاکره تمام شده و همه چیز به پایان رسیده، هنگام پرداخت مبلغ و یا تنظیم قرارداد، امتیاز دیگری را نیز اعطا می‌کند. این امتیاز معمولا برای ایجاد حس مثبت در طرف مقابل برای مذاکره‌های آتی است. البته به خاطر داشته باشید که در صورت استفاده از این استراتژی، باید امتیاز آخر را حتما پس از پایان مذاکره اعطا کنید. زیرا اعطای زودهنگام آن، ممکن است برای طرف مقابل به عنوان نشانه‌ای برای امکان ادامه مذاکره  و دریافت امتیازات بیشتر تلقی شود.

۷) همیشه در پیشنهادهای خود، جای کافی برای امتیاز دادن به طرف مقابل باقی بگذارید.

۸) تا حد امکان صبر کنید تا طرف مقابل خواسته‌ها و اهداف خود را آشکار کند. ممکن است او با امتیاز کمی نیز راضی شود ولی شما امتیاز بزرگی به او بدهید!

۹) حتی اگر امتیازی از نظر خودتان کم‌اهمیت است، آن را دست کم نگیرید. شاید از نظر مخاطبتان امتیاز با ارزشی باشد.

۱۰) اجازه بهید طرف مقابل برای کسب امتیاز کوشش کند. این کار طعم امتیاز را برایش شیرین‌تر می‌کند.

۱۱) گاهی هم به درخواست‌های طرف مقابل برای امتیازگیری «نه» بگویید. این کار به طرف مقابل القا خواهد کرد که شما نمی‌توانید هر امتیازی را به او بدهید.

۱۴. امتیازدهی در مذاکره رقابتی (۱)

در این قسمت و در ادامه مبحث «مذاکرات رقابتی» موضوع مهمی را آغاز خواهیم کرد. برای جلو رفتن هر مذاکره رقابتی، هر یک از طرفین به تدریج باید مقداری در موضع‌گیریهای خود عقب نشینی کرده و امتیازاتی را به طرف مقابل، ارائه کنند. «اعطای امتیاز» در واقع شروع بده-بستان است و هر یک از طرفین پس از اعطای امتیاز انتظار دارد که طرف مقابل نیز امتیازی درخور و با اهمیت یکسان ارائه کند.

در یک مذاکره رقابتی چه نکاتی را در هنگام ارائه امتیاز باید رعایت کنیم؟ در این قسمت و قسمت آتی، به موضوع اعطای امتیاز در مذاکره خواهیم پرداخت.

۱) شان طرف مقابل خود را رعایت کنید.

سرمایه‌های نامشهود زیادی نیز در مذاکره حضور دارند. سرمایه‌هایی از قبیل: شهرت، احترام، اعتبار و احساس موفقیت. بنابراین ممکن است شما در یک مذاکره برنده باشید، ولی ترجیح دهید به طرف مقابل امتیازی هر چند کودک اعطا کنید تا مطمئن باشید او دست خالی به خانه یا سازمان خود باز نمی‌گردد.

 

۲) هیچ وقت در گرماگرم مذاکره، طرف مقابل را – هر چند ضعیف- به طور کامل خلع سلاح نکنید. در  آینده خواهیم گفت که چرا «خدشه‌دار کردن شخصیت و احساسات طرف مقابل» می‌تواند موجب تشدید موضع‌گیری و به نتیجه نرسیدن مذاکره باشد.

 

۳) شان خود را نیز رعایت کنید!

علاوه بر برنامه‌ریزی برای اعطای امتیازات با هدف حفظ شان و اعتبار طرف مقابل، باید به گونه‌ای امتیاز دهید که شان خودتان نیز حفظ شود. اگر در مقابل اعطای امتیاز شما، طرف مقابلتان امتیاز درخوری را به شما اعطا نکند، شما بخشی از اعتبار خود را از دست خواهید داد و احتمالا دیگران (بالاخص گروهی که شما نماینده آنها هستید- شما را مذاکره کننده ضعیفی محسوب خواهند کرد.

بنابراین اکیدا توصیه می‌شود قبل از مذاکره، لیستی از امتیازاتی که حاضرید به طرف مقابل اعطا کنید و نیز لیستی از امتیازاتی که طرف مقابل می‌تواند به شما اعطا کند را تهیه کنید.

 

۴) حتی‌الامکان مذاکره را از حالت «تک موضوعی» خارج کنید تا امکان امتیازدهی و امتیاز گیری بیشتری را ایجاد نمایید.

مثال:

فرض کنید به عنوان نماینده شرکت، برای فروش محصولی به جلسه مذاکره رفته‌اید و به شما اختیار اعطای تخفیف بیش از ۱۰ درصد داده نشده است. در این شرایط حتما قبل از شروع مذاکره مواردی را پیدا کنید که بتوانید روی آنها امتیاز دهید. مثلا می‌توانید موضوع «ضمانت پس از فروش» را مطرح کرده و بازه‌ی ۱۲ تا ۲۴ ماه برای ضمانت را تعریف نمایید و یا مدت زمان تحویل محصول را مطرح نمایید. مثلا به مشتری بگویید که امکان تخفیف بیشتر را ندارم ولی می‌توانم گارانتی بیشتری را برای محصول در نظر بگیرم. و یا اینکه به جای تحویل یک ماهه محصول، آن را دو هفته‌ای تحویل دهم.

در قسمتهای آتی به ادامه موضوع «امتیازدهی در مذاکره رقابتی» خواهیم پرداخت.